By Jochen Wirtz
Descripción: Los servicios dominan la creciente economía mundial como nunca antes, mientras tanto la tecnología continúa evolucionando de formas emocionantes. Las industrias ya establecidas y las empresas viejas y de renombre están en declive, incluso podrían desaparecer a medida que surjan nuevos modelos de negocio e industrias. La actividad competitiva es feroz. Este libro ha sido escrito en respuesta a la transformación global de nuestras economías hacia los servicios. ¡Claramente, las habilidades en marketing y gestión de servicios nunca han sido más importantes!
A medida que el campo del marketing de servicios ha evolucionadolo lo ha hecho también este libro. Esta nueva edición ha sido revisada extensamente para capturar la realidad del mundo de hoy, incorporando el pensamiento académico y gerencial moderno mientras ilustra conceptos de servicio de vanguardia.
Este libro se basa en Services Marketing: People, Technology, Strategy, 9ª edición (World Scientific). Ha sido ampliamente condensado y afinado para proporcionar una introducción nítida a los temas clave en marketing de servicios. Además, la selección de casos, ideas visuales y su diseño han sido planeados para atraer a estudiantes universitarios y de posgrado.
Contenido: Parte I: Entender los mercados de servicios, productos y clientes
Capítulo 1 Introducción al marketing de servicios
Capítulo 2 Comprender el servicio al consumidor
Capítulo 3 Posicionar los servicios en mercados competitivos
Parte II: Aplicar las 4P del marketing a los servicios
Capítulo 4 Desarrollar productos y marcas de servicio
Capítulo 5 Distribuir servicios mediante canales físicos y electrónicos
Capítulo 6 Establecer precios e instaurar la gestión de ingresos
Capítulo 7 Promover servicios y educar a los clientes
Parte III: Gestionar la interfaz del cliente
Capítulo 8 Diseñar procesos de servicio
Capítulo 9 Equilibrar la demanda y la capacidad de servicio
Capítulo 10 Crear el ambiente de servicio
Capítulo 11 Gestionar personas para ventaja del servicio
Parte IV: Desarrollar relaciones con los clientes
Capítulo 12 Gestión de relaciones y construcción de lealtad
Capítulo 13 Manejo de quejas y recuperación del servicio
Parte V: Esforzarse por la excelencia en el servicio
Capítulo 14 Mejorar la calidad del servicio y la productividad
Capítulo 15 Construir una organización de servicio de clase mundial
Parte VI: Casos de estudio
Caso de estudio 1 Sullivan Ford Auto World
Caso de estudio 2 Susan Munro, cliente de servicio
Caso de estudio 3 Consultorio dental de la Dra. Beckett
Caso de estudio 4 Las cargas no intencionadas de Uber
Caso de estudio 5 La travesía del Colegio Cendi Arcoíris
Caso de estudio 6 La importancia de una mentalidad emprendedora: la historia de la Barr Business School
Caso de estudio 7 SIMIG Ingeniería: una empresa de consultoría tecnológica con toque humano
Caso de estudio 8 El dilema del programa Fast Track
Caso de estudio 9 Robots de servicio en la primera línea: ¿cómo responderán los clientes del Banco Aarion?
Caso de estudio 10 Servicios digitales de lujo: tradición versus innovación en la moda de lujo
Caso de estudio 11 La Junta Nacional de Bibliotecas de Singapur: entregar excelencia de servicio rentable a través de la innovación y las personas
Caso de estudio 12 Red Lobster
Caso de estudio 13 Banyan Tree: hacerle branding a lo intangible
Caso de estudio 14 Singapore Airlines: gestionar los recursos humanos para la excelencia de servicio rentable
Caso de estudio 15 Menton Bank
Caso de estudio 16 El Dr. Mahalee va a Londres: la gestión de clientes globales
Caso de estudio 17 Los modelos de negocio de plataforma versus los tradicionales: ¿están Airbnb y Marriott en lo correcto al entrar en el terreno del otro?
Caso de estudio 18 La revolución de Torti’s: de crisis a éxito
Caso de estudio 19 La garantía de servicio de Broadstripe
Caso de estudio 20 ¿Qué impulsa la cuota de streaming para los servicios de video en streaming? El lanzamiento de HBO Max
Caso de estudio 21 LUX*: Organizando una revolución de servicio en una cadena de resorts
Material: